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■□　週刊 ITビジネスを”相手ビジネス”にするために　□■
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOL：008
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発行：足立明穂
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　みさお＠編集人です。
　先週末、ついにセミが鳴き始めました。いよいよ夏ですね〜（＾＾）
　とはいえ、最近のお天気は妙に朝晩肌寒くって、え？ホンマに
　夏なん？と思ってしまうほど。こんな時はちょっとした油断で体調
　を崩してしまいがちです。皆さん、気温の変化に合わせて、着る
　ものを調節するなど、上手にコンディションを整えて、さあ今週も
　張り切って行きましょう！
　
　さて今日は、お客様にとってウレシイITのお話。
　顧客情報管理にITを使うのは、既にアタリマエになってきた感が
　ありますが、時折、使う側にしてはちょいと面倒くさい仕組みも
　あります。
　ITでの顧客情報管理は確かに、自社営業活動のため、ひいては
　利益のため、なのですが、すべてはお客様あってのお商売。
　何よりも大切なのは、お客様の使い勝手なのです。
　
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　■顧客に喜んでもらうためのIT■

　 足立明穂
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　　今の経済動向から、ITというと生産性効率があがるとか、コストダ
　ウンとかがキーワードになっていることが多い。確かに、そういうIT
　の使い方もあるのだが、”顧客に喜んでもらうために”ITを使うという
　ことも忘れてはならない。

　　顧客管理＝顧客満足度を上げるということで、顧客に顧客番号を
　割り当てて、”お問い合わせの際は、この番号をお伝えください”と
　記載し、さらに、カスタマーセンターには、データベースと繋がった端
　末があって、オペレータが顧客番号を打ち込むと、即座に顧客の名
　前から今まで購入した商品一覧、今までの問い合わせの履歴などま
　で表示するシステムが導入されるということはよくある話である。
　そして、”こうすれば、お客様を待たせることなく対応ができて、お客
　様の満足度がアップし、強いては、売上倍増ですよ！”というセリフ
　がSI営業担当から出てくる。

　　一見、もっともな話に見えるが、自分が顧客になったとしたら、満
　足度が上がるのだろうか？　いちいち顧客番号を書いた紙を出して
　きて電話しないといけないし、ご年配の方であれば、文字が小さくて
　よく見えなくて、メガネを上げ下げしながら番号を読み上げることに
　なる。さらに、その紙が無くなってしまったら.....

　　と、このように考えていくと、氏名と住所、あるいは、電話番号を伝
　えて、それで検索するシステムの方がよっぽど顧客満足度があるの
　ではないだろうか？宅配ピザ屋などは、さらに一歩進んで、番号通知
　で掛けてくると、その電話番号から顧客データを引っ張り出し、いきな
　り、”○○様、いつもあるがとうございます”という対応ができるように
　なっている。（ちょっと気持ち悪いというのもあるが...笑）

　　顧客満足度を上げるといいながら、実は、システムを構築する上で
　都合がいいとか、オペレータが操作しやすいだとか、そういう理由が
　無意識に優先されることが多い。顧客満足度を上げるためには、自
　分が利用した場合、そして、お年よりだったら、子供だったら、女性だ
　ったら、男性だったらと、いろいろな顧客を想定して本当に使いやすい
　かどうかを考えないと見えてこないものなのである。

　 足立明穂　（あだち あきほ）

　※このコラムの著作権は足立　明穂に属します。
　　本人に許可なく転載、転用等をすることを禁じます。

　【著者プロファイル】

　　足立明穂　（あだち あきほ）
　　1962年、京都で生れる。神戸で育ち、社会人になってからは、関東で
　　生活。1992年に米国カルフォルニアに出向し、当時、まだ日本でも広
　　まっていなかったインターネットに触れる。その大きな可能性に衝撃を
　　受け、それ以来、インターネット関連のビジネスに従事。
　　プロバイダーの立ち上げ、Webコンテンツビジネス、インターネットでの
　　動画配信、ポータルサイト構築・運営などを経験。
　　現在、これらの経験を活かし、インターネットビジネスでの成功の方程
　　式を模索中。また、システム監査を目指して勉強中。
　
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　■編集後記■

　　ウチは月に一回、食い物のデリバリーを利用します。本当はもっと
　　利用したいんですが（お三度の手を抜きたいわけね((^^;;)、手元不
　　如意につき、まあ、この月一のデリバリーを”外食”と位置づけて、
　　心から楽しんでいるわけです。
　　しかし、デリバリーの仕組みってよくできてますね。
　　電話番号からこちらの情報を引き出すのはモチロン、各種帳票関係
　　全部、そこから打ち出せるのではないかな？
　　面白いのは、伝票がちゃんと打ち出しの帳票なのに対して、なぜか
　　「領収書だけは手書きよ！うふ(*^^*)」っていうお店があること。
　　個人的には手書きって結構好きだったりします。
　　（みさお＠編集人）

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　【週刊ITビジネスを”相手ビジネス”にするために VOL：008】

　 発  行  日：2003年7月22日（火）
 　発行部数 ：
　 発行回数 ：毎週月曜日発行
　 発       行：足立明穂
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                  akiho@momotarou.com
   編       集：石谷操（りぶらぶりんくドットコム）
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