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■□　週刊 ITビジネスを”相手ビジネス”にするために　□■
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOL：009
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発行：足立明穂
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　みさお＠編集人です。
　先週末、宮城県で大きな地震がありました。被害にあわれた皆様に、
　心よりお見舞い申し上げます。どうか1日も早く、ご健康を取り戻され
　ますことを願って、今日もメールマガジンをスタートさせたいと思います。
　
　さて今日は、お客様にとって使いづらい仕組みのお話。
　皆さんも感じたことがあるかと思いますが、時折、サービス提供側の
　諸事情で使い手にとっては？なことが起こります。
　
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　■固定概念に縛られると顧客が見えなくなる■

　 足立明穂
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　　前回は、顧客満足度ということとＩＴ化とは必ずしも一致しないという
　ことを書いた。その直後、筆者は、まさにその問題となるようなことを
　体験したので、今回は、その体験を紹介しよう。

　　ＪＲは、全国を５つのエリアに分け、それぞれ個別の企業として管理
　している。ところが、もともと１つだったものを無理やりに分けているの
　で、一般には理解しにくいことが起きている。

　　例えば、東海道本線（在来線）の東京から熱海までがＪＲ東日本で、
　熱海からはＪＲ東海の管轄になるようにエリア分けされている。ところ
　が、東海道新幹線については、東京から新大阪までＪＲ東海の管轄
　になっているのだ。

　　さて、ＪＲ東海が発売している”京の遊々きっぷ”というものがある。
　これは、京都までの新幹線指定席往復切符と京都市内の１日パス
　（市バスなどが乗り放題）を組み合わせて割引されたお得なきっぷで
　ある。筆者は、京都市内の何箇所かを訪問する予定があり、この”京
　の遊々きっぷ”を知り、近所の駅のみどりの窓口で購入しようとした。
　ところが、先にも書いたように、東海道の在来線はＪＲ東日本管轄な
　ので、ＪＲ東海の企画したきっぷは、販売していないという。どうすれば
　買えるのか？と聞くと、新幹線はＪＲ東海の管轄なので、新幹線の駅
　の窓口へ行ってくれという答え。筆者のところから一番近い新幹線の
　駅は小田原駅だが、そこまで行くのに片道４００円、時間も約20〜30
　分かかるのである。そんなコストと時間を掛けて買いに行っているので
　は、”得なきっぷ”ではなくなる。

　　新幹線の特急券や指定券は、どの駅でも買えるのに、さらに、通勤や
　通学の定期においては、ＪＲ以外の鉄道会社と組み合わせた定期券も
　購入できるというのに、なぜ、同じＪＲグループの”京の遊々きっぷ”は買
　えないのかさっぱり理解できない。ＪＲ東海に問い合わせても、ＪＲ東海
　の特別企画なのでＪＲ東海の窓口でしか販売できないという、ぜんぜん
　説明になっていない回答だった。

　　顧客からするとどれも”みどりの窓口”なのだが、サービス内容が異な
　るという非常に理解しにくいことになっている。いっそ、顧客が迷わない
　ように、”あかの窓口”とか”きいろの窓口”など５社で窓口の色の名前を
　変えてほしいものだ（笑）。

　　読者の方々も、これを反面教師として、ぜひ自社のサービスや商品の
　販売方法を見直して欲しい。案外、固定概念に縛られて、顧客が不便に
　感じていることを見落としているのかもしれない。

　 足立明穂　（あだち あきほ）

　※このコラムの著作権は足立　明穂に属します。
　　本人に許可なく転載、転用等をすることを禁じます。

　【著者プロファイル】

　　足立明穂　（あだち あきほ）
　　1962年、京都で生れる。神戸で育ち、社会人になってからは、関東で
　　生活。1992年に米国カルフォルニアに出向し、当時、まだ日本でも広
　　まっていなかったインターネットに触れる。その大きな可能性に衝撃を
　　受け、それ以来、インターネット関連のビジネスに従事。
　　プロバイダーの立ち上げ、Webコンテンツビジネス、インターネットでの
　　動画配信、ポータルサイト構築・運営などを経験。
　　現在、これらの経験を活かし、インターネットビジネスでの成功の方程
　　式を模索中。また、システム監査を目指して勉強中。
　
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　■編集後記■

　　先々週、連休を利用して、久々に三重県の榊原温泉へ行ってまいり
　　ました。とはいえ、日帰り温泉入浴後は遠く離れたビジネスホテルに
　　滞在し、翌朝は早朝にたたき起こされて名古屋まで雑用をこなしに向
　　かうハメに。帰路は新幹線の特売切符をゲットして、しっかり立ったま
　　ま大阪に戻りました。
　　新幹線って、速いです。いやほんま。ストレスもないし、すごい乗り物
　　だと思います。JRさんは、こんなにいいハードを持っているんですから、
　　もっと乗りやすい、使いやすい、買いやすい仕組みを作れば、今以上
　　に、いろんな需要を喚起できそうに思うのです。
　　「鉄道旅行のことなら日本全国みどりの窓口にお任せ！」なーんていう
　　ふうになったら、いいですよねえ（＾＾）。
　　（みさお＠編集人）

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　【週刊ITビジネスを”相手ビジネス”にするために VOL：008】

　 発  行  日：2003年7月28日（月）
 　発行部数 ：
　 発行回数 ：毎週月曜日発行
　 発       行：足立明穂
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   編       集：石谷操（りぶらぶりんくドットコム）
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