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■□　週刊 ITビジネスを”相手ビジネス”にするために　□■
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOL：013
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発行：足立明穂
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　みさお＠編集人です。
　お盆休みもあけて一週間。随分と涼しいお盆だったのがうってかわ
　って厳しい残暑となりました。ちょっとバテ気味のあなた。大丈夫、
　あっという間に素敵な秋が来ますよ。
　さあ、今週も外回りであふれる汗をガシガシぬぐいながら、一緒に
　残暑を乗り切りましょう！
　
　さて今日は、多分皆さんにも一度は経験のある、不思議〜な会社
　の仕組みのお話。結局どれほど道具が進化しようとも、最終的には
　それを扱う人によってすべては決まってしまうのです。
　
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　■IT化が進もうとも最後は人で決まる■

　 足立明穂
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　　またまた（？）筆者の経験で恐縮だが、IT化が進んで顧客満足度を
　上げようとしても所詮は最後は人の問題であるということを体験した
　ので、紹介したい。

　　筆者の勤務している会社で、ある企業のネットワーク構築を請け負っ
　ている。先日、その顧客の申し込んだ光ファイバ−のサービス内容の
　変更が必要になり、Web上のサポートに問い合わせると、営業担当者
　に問い合わせてくれというメールの返答が来た。まず、この時点で、何
　の為にWebのサポートセンターがあるのか意味がわからなくなってしま
　った。

　　次に、顧客に電話して、その企業の営業窓口の担当者の連絡先を
　聞き出すと、フリーダイヤルになっていた。その時点で、嫌な予感が
　したのだが、それが見事的中した。こんな会話になってしまったので
　ある。

　某社　”はい”
　筆者　”あ、あのう..　○TT東さんですよね？”
　某社　”いえ、南営業所です。”
　筆者　”？？？？”

　　自分の社名を名乗らないばかりか、こちらが聞いたことも理解して
　いない。この後、担当者の名前を言うと、そんな名前の担当はいない
　と言われてしまうし、もう、筆者の頭の中は真っ白になってしまった。

　　結局、次のような”IT化”が行われていることによって、引きここされ
　る混乱であることが分かった。

　１）フリーダイヤルで掛けることによって、発信者の電話番号から管轄
　　　の営業所に接続される。
　２）今回、仕事を請け負った会社と弊社の場所が別の営業所の管轄に
　　　なっていた。
　３）その為に、電話に出た担当者と話が通じなくなってしまった。

　　しかし、まったくもって不思議なのは、回線を引くとお客様番号という
　のが振られるのだが、これは営業所内でしか使っていないようで、他の
　営業所では、その番号からどこの管轄下が分からないようなのである。
　さらに、営業担当者に任されているので、どのような状況になっている
　かは、担当者しか分からないと言われてしまった。

　　どうせやるなら、お客様番号というよりも、そもそも電話会社なのだか
　ら、電話番号から顧客情報を引き出して対応してくれてもいいような気
　がするのに、営業担当しか分からないというのは、何がどうなっている
　のだろう？

　　いやはや、国内大手の電話会社でもこの程度でしかない。
　所詮、電話にしろ、メールにしろ、そこで対応するのは人の問題なので
　ある。

　 足立明穂　（あだち あきほ）

　※このコラムの著作権は足立　明穂に属します。
　　本人に許可なく転載、転用等をすることを禁じます。

　【著者プロファイル】

　　足立明穂　（あだち あきほ）
　　1962年、京都で生れる。神戸で育ち、社会人になってからは、関東で
　　生活。1992年に米国カルフォルニアに出向し、当時、まだ日本でも広
　　まっていなかったインターネットに触れる。その大きな可能性に衝撃を
　　受け、それ以来、インターネット関連のビジネスに従事。
　　プロバイダーの立ち上げ、Webコンテンツビジネス、インターネットでの
　　動画配信、ポータルサイト構築・運営などを経験。
　　現在、これらの経験を活かし、インターネットビジネスでの成功の方程
　　式を模索中。また、システム監査を目指して勉強中。
　
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　■編集後記■

　　お盆休みに一人でタイに行ってきました。
　　バンコックに宿をとり、その日ごとに電車に乗って、ちょいと郊外へ
　　足を伸ばす、てな、文字で書くとすっごく風流な旅だったのですが、
　　実際は毎日が戦いのような、そんな旅でした。
　　タイではあまり英語は通じません。で、私はタイ語が話せません。
　　そんなわけで、タクシーには乗車拒否されそうになるし、迷子になっ
　　てもなかなか位置を確認することができないし。
　　言葉という最高のコミュニケーションの道具を持たずに、正直最初は
　　落ち込みましたが、人間というのは不思議なもので、その気になれば
　　身振り手振りでなんとかできるものです。
　　道具がなけりゃないでも何とかなる。
　　この開き直りが旅を最高に楽しいものにしてくれました。　　
　　（みさお＠編集人）

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　【週刊ITビジネスを”相手ビジネス”にするために VOL：013】

　 発  行  日：2003年8月25日（月）
 　発行部数 ：
　 発行回数 ：毎週月曜日発行
　 発       行：足立明穂
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   編       集：石谷操（りぶらぶりんくドットコム）
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