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■□　週刊 ITビジネスを”相手ビジネス”にするために　□■
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOL：037
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発行：足立明穂
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　みさお＠編集人です。
　暦の上では立春。けれどまだまだ厳しい寒さが続きます。
　皆さん、お風邪などひいてらっしゃいませんか？
　エンドユーザー相手のお商売などしておられる方は、先週末、
　春商品の本番スタート、オーダーメイド製品の場合は、
　春需要最終商戦でお忙しかったのではないかと思います。
　これから夏まで、息つく間のない忙しさかと思いますが、
　皆さん、どうぞ身体に気をつけて、さあ、今週もがんばって
　いきましょう！
　
　さて今日は、誰しも一度は「なんでこんなに面倒くさいねん？」
　と、思ったことがあるのではないかしらん？の、ITビジネスでの
　お客様サポートのお話。インターネット経由でのサポートには
　電話や対面でのサポートとは違った難しさがあります。
　
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　■顧客サポートの難しさ■

　 足立明穂
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　　ビジネスを行う場合、単にサービスの売り込みや、商品の
　販売だけでなく、クレームや質問に対するサポートが非常に
　重要になる。特にITビジネスでは、24時間365日で”店舗”を
　オープンにしていることで、さらにサポートが難しい。
　ITビジネスでのサポートについて考えてみよう。

　　まず、ITビジネスでの場合、メールでのやりとりは必須に
　なるので、そのスタッフには文章力が求められる。サポートに
　きたメールから、何に困っているのか、意見なのか、緊急性が
　あるのかなど、いろいろな情報をそこから読み取らなくては
　ならない。さらに、こちらからの返答も基本的に文章になる
　から、こちらの説明が間違いのないように伝えられなくては
　ならない。従って、その製品に対する知識が豊富だからという
　理由でサポート担当にしてしまうと、エンジニアになって
　しまうことが多く、そうすると、専門用語を平気で使うエンジ
　ニアは多いので、顧客はますます混乱してしまい、サポートの
　手間がもっと増えていくのである。相手の知識や、相手の立場
　を考えて、噛み砕いて解釈し、さらに、文章力がなければ、
　サポートはできないのである。

　　文章力ということと合わせて、冷静さという要素も必要に
　なる。文章だけでのやりとりになるので、クレームなどは、
　どうしても文章が”厳しい”表現になっているものが多く、
　これに対して感情的になって、返答してしまうと取り返しの
　つかないことになることがある。特にメールの場合は、履歴が
　残ってしまうので、後々、面倒になってしまうのである。
　だからこそ、そういう感情的なメールに対して、冷静に対処
　して、丁寧な回答をしていくという”スキル”が要求される。
　（もっとも、これらは、対面でも、電話でも同じことでは
　　あるが、メールは、とにかく履歴が残ることを意識して
　　おかないといけない。）

　　メールで問い合わせがあった場合に、まずは、受け付けた
　ことだけでも返答すべきである。これは、筆者も経験があるが、
　サポートがうまくできている企業は、まずは、受け付けたことを
　メールで返答し、そこに受付番号が記載されている。その
　受付番号で、それ以降のやり取りをすると、担当者以外の人でも、
　今までの履歴を参照しながら回答してくれるのである。
　しかし、ひどいところは、何もメールを返してこないで、受け
　付けたかどうかも分からない状態になる。何通もメールを出し、
　最後には、電話（そういうところに限って平日の１０時から５時、
　しかも１２時から１３時までは昼休みで留守電なのであるが）を
　すると、”調査中です”という言い訳としか思えない回答をして
　くる。さらに、それ以降は、日中に家に電話をしてきて、留守電に
　”平日の何時に電話をかけてくれ”というメッセージを平気で
　残している。こうなると、何のためのサポート用のメールなのか
　分からなくなってくる。

　　インターネットでのサービスを利用したり商品を購入する人は、
　日中は連絡が取れないからそういうサービスを利用することが
　多いのであり、そういうことを考慮してサポート体制を組んで
　おかないと、顧客を取り逃がしてしまうことになるのである。
　サービスや商品だけでなく、その後のサポートについても顧客の
　利用状況を考慮して考えたいものである。

　 足立明穂　（あだち あきほ）

　※このコラムの著作権は足立　明穂に属します。
　　本人に許可なく転載、転用等をすることを禁じます。

　【著者プロファイル】

　　足立明穂　（あだち あきほ）
　　1962年、京都で生れる。神戸で育ち、社会人になってからは、関東
　　で生活していたが、現在は、京都に在住。1992年に米国カルフォル
　　ニアに出向し、インターネットに触れる。その大きな可能性に衝撃
　　を受け、それ以来、インターネット関連のビジネスに従事。
　　プロバイダーの立ち上げ、Webコンテンツビジネス、インターネット
　　での動画配信、ポータルサイト構築・運営などを経験。
　　現在、これらの経験を活かし、インターネットビジネスでの成功の
　　方程式を模索中。また、システム監査を目指して勉強中。

　
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　■編集後記■

　　今私は、あるリフォームショップのマーケティングやセールス
　　プロモーションを請け負っています。
　　先週末はこのオシゴトの春需要決戦的時期で、多くの競合先が
　　イベントを開催、もちろん、私も仕掛けました。

　　イベントの仕掛けはまずお客様の流れを見て時期を決定し、
　　場所を確保、テーマ、ターゲットを定め、提携先に協力を要請し、
　　そして広報等の販促活動を経て、当日を迎えます。
　　私は、この一連の流れをすべて請け負います。

　　驚かれるかもしれませんが、広報媒体(チラシなど）のデザイン
　　はもとより、イラストも描き、版下を制作。そして数万枚を
　　輪転機を自分でまわして印刷し、折込業者に納品、当日は設営
　　管理はもとより、接客もします。
　　仕掛ける際にはリターンの数字も目標数値を定めますから、
　　まあ、イベントの間中、胃が痛いこと痛いこと。

　　今までは販促チラシは業者に作成させ、印刷屋もバンバン使い、
　　イベントはスタッフまかせにして自分はのんびりする、なんて
　　こともあったのですが、今回は色々考えることあって一から
　　十までを自力でやりました。
　　
　　自力ですべてやることがいいことか悪いことかは別として、少なく
　　とも業者に任していたとき以上に、私の胃がきりきりと痛んだのは
　　事実です。

　　実感とはこういうことを言うのかな、と、今イベントを終えて
　　このマガジンの編集をしながら、ふと思っています。
　　
　　（みさお＠編集人）

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　【週刊ITビジネスを”相手ビジネス”にするために VOL：037】

　 発  行  日：2004年2月9日（月）
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　 発       行：足立明穂
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   編       集：石谷操（りぶらぶりんくドットコム）
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